Le projet de Showroom de Tous Ergo est le premier projet intégralement remboursé sur le site Tributile ; il a été financé par 80 particuliers en juillet 2015.
Cette entreprise, fondée en 2008, propose à la vente des produits de la vie quotidienne qui facilitent l’autonomie à domicile des personnes en situation de handicap.
Pour mieux répondre aux attentes des clients, l’équipe a ouvert un showroom d’exposition afin de leur permettre de tester et voir les produits en situation.
Thibaut Delloye, fondateur de Tous Ergo, nous livre son retour 8 mois après son inauguration et nous parle également des projets futurs.
Quel a été l’apport du showroom, que ce soit pour les clients ou pour l’équipe ?
Ce showroom est une grande aventure pour nous. C’est nouveau à bien des égards : exposer nos produits, créer une ambiance, gérer les visites spontanées, guider le clients de visu…Nous y organisons également des rencontres et portes ouvertes avec des professionnels de santé.
Il est encore trop tôt pour évaluer les apports immatériels de ce lieu sur notre connaissance produits et clients, mais il est indéniable que ce sera une clé dans les mois et années qui viennent.
Nos clients sont agréablement surpris par la convivialité de l’espace. Ce qui est exposé n’est jamais suffisant ! Voilà pourquoi la proximité de notre entrepôt est très appréciable. En tous cas ils s’y sentent bien et trouvent généralement leur bonheur. Il est vrai que ce genre de lieu manque. Nous le constatons quand nous accueillons des clients qui ont parfois parcouru plus de 200 km pour venir essayer du matériel.
Pour l’équipe, c’est un grand saut dans la réalité. On apprend énormément sur nos clients en échangeant avec eux : leur situation personnelle, leurs besoins. C’est touchant, enrichissant. Par ailleurs, faire face aux visiteurs et répondre à toute l’attention qu’ils méritent demandent une grande disponibilité et un sens aigu du service. J’ai la chance d’avoir une super équipe de ce côté-là.
Nous pouvons compter sur l’apport du site pour créer du trafic mais il faut aller encore plus loin pour faire connaitre ce showroom aux personnes potentiellement concernées. C’est le défi de cette année !
Vous investissez (du temps, de l’argent, de l’énergie) dans votre service client. Quels sont les projets à venir dans ce domaine ?
Oui c’est vrai, mais c’est capital non ? Il est tellement dur de gagner la confiance d’un client, surtout à distance, qu’il faut le chouchouter avec un service client aux petits oignons.
Côté vente à distance, nous venons d’intégrer un outils de gestion des tickets clients et allons prochainement mettre en œuvre un SVI (Serveur Vocal Interactif). Nous souhaitons également investir sur la formation, tant sur les procédures métier que sur les produits au catalogue.
A l’échelle locale, nous proposons dès ce mois-ci des essais à domicile pour les « gros » équipements. C’est Gauthier qui prend cette nouvelle mission en charge.
Vous avez accru votre présence Facebook, partagé des vidéos notamment les petites victoires. D’où vous est venue cette belle initiative?
C’est une idée de longue date. Nous avions déjà initié cette opération il y a quelques années mais sur support papier.
L’intention est la même aujourd’hui : raconter des histoires inspirantes de personnes qui ont dépassé leurs situations difficiles (handicap, maladie, accident) et ainsi semer des notes d’espoir auprès de notre public.
Ça peut paraitre un peu fou car ce n’est pas la mission première de l’entreprise. Mais nous rencontrons des gens tellement extraordinaires et qui ont des trésors à livrer, qu’on ne peut s’empêcher de les partager. D’autant plus que ces témoins sont aussi très heureux de partager leur histoire.
En vérité, nous voulions initialement aller chez les gens pour mettre en avant l’impact positif des produits sur leurs conditions de vie. Mais confronté à la profondeur de la rencontre et à la puissance de leurs messages, on s’est senti bien étriqué à l’idée de parler de matériel. On a donc simplement éludé les produits pour ne se concentrer que sur la personne et son témoignage.
Vous pouvez les découvrir ici, en voici un bel exemple :
As-tu une anecdote à partager sur l’expérience crowdfunding ? (relation avec un client, avec votre entourage, la presse)
Dès la mise en ligne de l’opération, nous nous sommes vus proposer l’intégralité du prêt. Il s’agissait d’un fournisseur qui croit en nous ! Sympa ! mais on a refusé !
Merci Thibaut !
